【社長コラム】営業研修（大会）を終えて
公開日：2018年06月22日
営業社員を集めて研修を行いました。営業会社で一般的に行われるようなトーク、応酬話法、営業技術的な内容は全く行わず、不動産流通業務における知識、判断基準、特にベテラン営業がニュアンスや経験、勘で判断していたことを見える化したテキストで行いました。このテキストは現在進行形でアップデートしています。テキスト作成と研修は業務品質の向上に必須の内容だと考え取り組んでいます。
当社が作成しているマニュアル、テキスト等について
皆様こんにちは。北章宅建の代表の坂本です。本日は夏至ということもあり、7時でも冬の4時くらいの感覚です。こういった日は少し心が明るくなります。夏場は北海道の各サービス業の売上が良くなるという事も納得できます。
今日は不動産流通業務における重要な品質管理店について記載してみたいと思います。不動産流通業務、すなわち不動産売買の仕事になりますが、そこでお客様と実際の商談などを行う職務、職域を一般に営業、営業マン等と呼びます（女性の場合でも営業ウーマン等とはあまり呼ばれず、単に営業、営業マンと呼ぶことが多いような気がします）。私は営業から出発して今の会社を創業していますが、その当時より少しずつマニュアル、テキスト等を作成し始めていました。このマニュアル、テキストは営業技術を出来る限り排除し、業務知識、判断基準を取引の流れに割り当てながら1つ1つ積み重ねたもので、現在では約70万文字の分量があります。又、中堅育成以降のマニュアルも約5万文字の分量あり、営業マニュアル、テキストとしては現在でも異端だと思います。
（経験者からは、「そんなの必要ないでしょ」とよく言われたものです）
こういった不動産営業という世界からは常識はずれと思われる様な物を時間を掛けて作り始めたのには理由があります。
詳細は次項に記載しますが、結論から言うと当時の営業という職務で重要視されていた能力がお客様が求めるものとあまりにもかけ離れているのではという思いがあった為です。
不動産流通業務における重要な品質管理点への思い
不動産営業の世界では、「見て覚える」「分からなかったら聞きなさい」「経験○○年」「昔からこうやって来た」等といったある意味職人芸の様な世界観が、組織に関わらず非常に色濃く出ている事が多い職種になります。こういった中で、「見れば分かる」「分からなかったら調べられる」「経験年数に関わらず」「前例踏襲に縛られない」という事があまりにも少ないと感じます。
又、お客様の不満足要因のうち、8割は一般的に業務に起因しており、例えば伝え忘れ、書類の伝達ミス、資金計画の間違い、重要事項説明書の記載ミス、事前の危険予測が出来ていない、伝えられていないなど基礎知識不足、判断力不足が原因となっています。又、この能力が不足することによるスピード不測、たらいまわし、その場限りの対応なども上長、組織によっては起きてしまう事もあり、それが大きなトラブルにつながることもあります。それに対してマナー、態度、言葉遣いなどを原因とする不満足はは全体の2割程度では無いかと思います。
しかしながら、営業という世界での教育は、9割5分以上営業技術（トーク、応酬話法、マナー、その場限りの対応力等）であり、営業力重視の姿勢が強く、お客様の不満足要因と教育内容にミスマッチが起きているのではと以前より感じていました。
このような状況において、本質的に重要な教育は、「基礎知識の醸成」であり「判断力の向上」「関連知識の習得」であると考えています。
（勿論、お客様へのマナー、対応等はきちんとした上での事であり、ここが欠けていても良いということではありません）
（この点への思いについては → 【代表挨拶】 【北章宅建が選ばれる理由】 を是非ご覧下さい。）
こういった本質的に重要な知識を、見える様に、分かる様に、体系的に教えていくことこそが、不動産流通業という業態の中で企業としての総合力を向上させる為に必要なことなのではと感じます。こういった事を制度として全社的に取り組みを行ってきた結果として、未経験から入社した社員さんの離職はゼロで抑えられており、取引件数と比較してトラブルは本当に少ない状況にあります。（FC本部の職員から言われたので、恐らくある程度の客観基準があるのだと思います）
経営も、仕事も、教育も、その他のことも常識をそもそもの段階から見直すことが大事だと考えます
こういったことも含めて、世の中の流れを見極めながら、業界の常識は世間の非常識に焦点を当てて、何が重要で、何が重要で無いかを客観的、俯瞰的に判断し、本質に近づける様に努力していくことが非常に重要だと感じます。この本質を見極める、見極められる能力を養わず、努力しなければ、そこからは必ず迷走を始めるものだと思います。
本質を見極める為にも、差別化と独自化のかけあわせで、これからもお客様、地域に貢献できる様に努力していければと思います。
派手さは全くありませんが、今後も浮かれることなく真面目に取り組むことを重視して仕事を行っていきます。
イエステーション北章宅建をこれからも宜しくお願いします。
【画像は私が通っている研修時に出た差別化と独自化のかけあわせの図です。非常に分かりやすかったので、添付します】
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